O professor e funcionário público, Willian Lago, 52, decidiu comprar para a filha de 15 anos uma viagem para a Argentina. A ideia era levá-la com a família para ver a neve em Bariloche. O presente terminou em um prejuízo estimado em R$ 20 mil, conta Lago, que culpa a companhia aérea argentina Flybondi.
Conhecida pelas passagens baratas para destinos argentinos, a companhia “ultra low-cost” (custo ultrabaixo, em inglês) tem acumulado reclamações de consumidores -muitos deles brasileiros.
Nesta quarta-feira (29), a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) anunciou que limitou a venda de passagens da Flybondi após uma onda de cancelamento de voos no Brasil. Entre 1º e 27 de julho, a empresa teria cancelado 79% das viagens programadas.
A medida administrativa cautelar passou a valer nesta quarta, mas não afeta as passagens que já foram emitidas. Contatada por email na manhã e no início da noite desta quarta, a aérea não respondeu até a publicação desta reportagem.
No site da companhia, é possível encontrar passagens para agosto a R$ 373 partindo do Rio de Janeiro com destino a Buenos Aires. Em geral, passagens internacionais costumam ser compradas com meses de antecedência para evitar valores mais altos.
No caso de Lago e da esposa Patrícia Mesquita, 43, também professora da rede pública, os preços baixos vieram com algo a mais. Os dois e as duas filhas ficaram “ilhados” em Bariloche após mudanças repentinas de horário e, depois, de data do voo.
Eles deveriam ter retornado no dia 28 de julho, o que não aconteceu. A Flybondi transferiu a data para o dia 29.
A família, no entanto, teve de deixar o Airbnb no dia que havia sido previamente planejado, às 8h. Quando saíram da hospedagem temporária, receberam email avisando que o voo de volta havia sido cancelado.
“Nós ficamos sem abrigo em uma cidade com uma variação térmica que estava dando menos cinco [graus] e com uma máxima de um grau”, disse o professor à reportagem.
A Flybondi não respondeu às tentativas de contato, segundo Lago. “Todas foram respondidas sempre por mensagens automáticas que recebemos tanto no site deles quanto por email”, disse.
A família seguiu para o Aeroporto Internacional Teniente Luis Candelaria, em Bariloche, para tentar resolver o problema pessoalmente, mas não encontrou nenhum representante da aérea.
Havia apenas um funcionário do próprio aeroporto, que os comunicou que a empresa vinha trabalhando há algum tempo com dificuldades financeiras e cancelamentos, e que não havia nenhum representante para atendê-los.
A companhia argentina enfrenta uma série de reclamações de clientes nas redes sociais. Em uma publicação com fotos paisagens em Bariloche, Ushuaia e Mendoza, destinos turísticos da Argentina, consumidores pedem o reembolso e reclamam sobre o cancelamento e reagendamento de voos sem um pedido prévio.
“Quero meu reembolso. Perdi muito dinheiro com o cancelamento do voo”, escreveu um consumidor. “Saí do Brasil para Buenos Aires, lá reprogramaram [o outro voo] e depois cancelaram o voo seis vezes. Perdi o dinheiro no Airbnb também”, escreveu outro.
A nutricionista Giselly Mendonça, 29, está com um voo comprado para domingo (2) para Buenos Aires saindo do Aeroporto do Galeão, no Rio de Janeiro. Ela estava lendo uma publicação de dicas do que fazer em Bariloche quando viu o primeiro comentário negativo sobre a Flybondi.
O voo de ida, que inicialmente deveria acontecer no sábado (1º), foi remarcado para o domingo, às 7h. Depois, para as 10h50. O problema maior, mesmo com a flutuação de horários, estava na volta de Bariloche para Buenos Aires, que deveria acontecer às 18h. Foi adiada para as 20h25, cinco minutos depois do horário de partida do voo de volta ao Brasil.
“Nossa ideia é tentar [viajar para a Argentina no sábado] e, caso não consigamos, a ideia é ficar passeando pelo Rio de Janeiro mesmo”, afirma Giselly, que diz estar confusa sobre os próximos passos.
A Flybondi foi lançada em 2018, com a proposta de oferecer viagens mais baratas e replicar o modelo de baixo custo de empresas como a europeia Ryanair e a americana Spirit. Além do Brasil, a empresa conecta Buenos Aires a mais de dez cidades na Argentina, como Bariloche, El Calafate e Mendoza.
As vendas da Flybondi são concentradas no site, que tem uma versão brasileira. Para baratear as passagens, a empresa argentina usa estratégias como aumentar o número de poltronas, reduzindo o espaço entre as pernas, e trabalha apenas com um modelo, o Boeing 737-800.
Mesmo com os caminhos para reduzir os custos, a visão externa é que a empresa tem passado por dificuldades financeiras.
A brasileira Júlia Rodrigues, moradora de Buenos Aires, reservou hotel e passeios com a mãe após comprar uma passagem da Flybondi também para Bariloche.
Uma semana antes do voo, as passagens foram adiadas para três horas depois do previsto. A mãe de Júlia tentou ligar para a companhia, mas não teve sucesso. Depois, a viagem foi postergada em dois dias, o que as fariam perder o passeio.
“Minha mãe tentou ligar de novo para a companhia aérea e dava como se o número não existisse mais”, afirma Júlia, que a partir daí começou a pesquisar sobre a empresa e decidiu ir até o aeroporto. Assim como aconteceu com Lago, não havia ninguém.
Ela e a mãe decidiram então comprar uma passagem de outra companhia aérea, e, por conta da proximidade da data, pagaram quase o dobro do preço. Júlia diz ter pouca esperança de ser reembolsada pela Flybondi.
A Anac, agência brasileira, afirma ter detectado “indícios de deterioração da capacidade operacional da companhia” e riscos de prejuízos aos passageiros.
Caso a aérea argentina não faça ajustes, diz a Anac, a rota Buenos Aires e Rio de Janeiro, no Aeroporto do Galeão, também será suspensa, mas a partir de segunda-feira (3).
Além disso, a Flybondi está impedida de ampliar sua rede de rotas no Brasil, e a venda de passagens para destinos como Salvador, Florianópolis e Maceió foi suspensa.
QUAIS SÃO AS REGRAS PARA VOOS ATRASADOS?
A companhia deve avisar ao cliente que o voo irá atrasar e indicar uma nova previsão para a partida.
Se a viagem atrasar…
- por mais de uma hora, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet
- por mais de duas horas, a companhia aérea deverá prover alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual
- por mais de quatro horas, a empresa fica obrigada a oferecer hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. No entanto, se o passageiro morar na localidade do aeroporto, a companhia não precisará custear a estadia, mas terá de garantir o transporte.
QUAIS SÃO OS DIREITOS PARA QUEM TEVE O VOO CANCELADO?
Toda vez que o cliente solicitar, a companhia terá de explicar o motivo do cancelamento do voo. Além disso, a empresa fica responsável por oferecer reacomodação em outro voo, reembolso do valor e a execução do serviço por outro meio de transporte. Também terá de fornecer assistência material ao passageiro.
COMO DEVE SER FEITA A REACOMODAÇÃO DO PASSAGEIRO?
Nos casos em que o cliente precisa ser realocado em outro avião, a Anac diz que a reacomodação deve ser gratuita em um voo de mesmo destino feito pela própria companhia contratada ou outra empresa. A reacomodação também pode ser feita em data e horário de conveniência do passageiro, desde que seja em um avião da mesma companhia.
O QUE FAZER SE O VOO FOR REDIRECIONADO A OUTRO AEROPORTO?
Segundo o advogado do Idec Igor Marchetti, a Anac não especifica o caso na resolução que trata das condições gerais do transporte aéreo. Para essa situação, ele diz que a companhia deve fazer o que for menos prejudicial para o passageiro.
“Neste caso, o acesso à informação não pode ser negado ao passageiro. Ele tem que ser colocado a par. Essa situação que ocorreu em Congonhas não é comum, mas o consumidor não pode ser prejudicado de forma alguma”, diz.
QUAL É O PRAZO PARA REEMBOLSO?
A Anac indica um prazo de sete dias a partir da data da solicitação para obter o reembolso.
COMO RECLAMAR?
Para registrar queixa de algum serviço fornecido por companhia aérea, procure os contatos disponíveis no site da própria empresa e anote o número do protocolo sempre que possível.
Também é possível registrar reclamações na página consumidor.gov.br, monitorada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).
Fonte: FolhaPress